作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于處理客戶投訴或糾紛問題了。事實上，外貿(mào)業(yè)務(wù)中的糾紛問題，很多時候原因真不在業(yè)務(wù)員身上，但這并不代表業(yè)務(wù)員就可以理直氣壯地跟客戶叫板，畢竟他們是業(yè)務(wù)員的衣食父母。但問題擺在那，總是要解決的。

有些人會各種禮讓，把所有責任全攬下；有的卻只顧眼前利益，堅持不肯退讓，生怕款項被退回。但真正理智的業(yè)務(wù)員，不僅守得了底線，也會讓客戶心軟不會過于追究。

這些問題有的很棘手，很折磨人，那么如何來處理這些問題？有什么方法嗎？今天，給大家一個模板或者說是處理順序，希望對外貿(mào)業(yè)務(wù)員有所幫助。

1.收到客戶投訴郵件，立即回復(fù)，絕不拖延，絕不拖延，絕不拖延！否則，客戶覺得你沒有誠意解決，忽視他，他會更加生氣。

2.首先表示對他的情況及心情完全理解。

站在客戶的立場看，這個問題給他帶來損失和不便，發(fā)發(fā)牢騷是正常的，這時我們業(yè)務(wù)員要表示完全理解。

3.如果是自己方面的錯，要立即道歉。

有的公司，明明問題是出在自己身上卻不敢擔當，其實這對客戶很不公平，也是短見的表現(xiàn)。更有甚者，當客戶投訴出現(xiàn)問題的時候，工廠不是想著怎么最快解決問題，而是立刻想辦法推脫責任，這會給客人造成極大的心理陰影，如過你們換位思考，就能體會客人的感受。我覺得，當問題出現(xiàn)的時候，最應(yīng)該先把問題解決了，然后才是劃分責任，很可惜，相當多的一部分業(yè)務(wù)員會把這個次序顛倒。

業(yè)務(wù)員的目光不應(yīng)放在一個訂單的得失上，而是一個客戶的終身價值，一個市場的培育上。

當我們目光聚焦調(diào)整的時候，我們的觀點會發(fā)生很大的變化。而且，不少客戶看到你主動承擔，愿意替他考慮，就會放松下來，不好意思那么計較了。

4.如果需要調(diào)查情況，跟客戶說，我們已經(jīng)匯報老板，馬上找相關(guān)部分的人開會，調(diào)查這個事情。這個時候你可以提供的細節(jié)，比如拍個照片，有多少貨物有問題等。

PS:我在這點深有體會，2012年我們公司賬戶被黑，在香港報警后，每次打電話過去，警察都說已經(jīng)在處理了，但不會在電話里說任何案件情況。有一天，我以報案人的身份直接殺到了警局，負責我案子的兩位警官把他們立案以來所做的事情都展示給我看，包括走訪記錄、照片等?？吹竭@些我就非常安心了。所以，將心比心，讓客戶安心的最好辦法是讓他看到你的努力。

5.如果事情已經(jīng)調(diào)查清楚，就解釋一下這個事情為何會發(fā)生，問題出在什么地方，讓他們知道已經(jīng)采取了措施保證下次不會發(fā)生。如果客戶有責任，要委婉地指出來。如果你不指明他的錯，客戶還以為都是工廠的錯，索賠的期望也很高。但也不能得理不饒人，搞得客戶不開心。

比如是客戶設(shè)計的缺陷，不要說“It is the problem of your design.展現(xiàn)的就是推卸責任的感覺。可以這么說“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future product.” 展現(xiàn)的就是大家通力合作的態(tài)度。（一定要用we，而不是I，用we表示你代表公司而不是私人，we表示你有后臺）

6.把客戶的注意力引到解決問題上來。

業(yè)務(wù)員無法左右客戶的想法，但我們可以引導(dǎo)客戶的注意力和話題，讓客戶感受到，我們在積極努力地解決問題，而不是計較損失應(yīng)該由誰來承擔。

It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?

7.在能夠安撫客戶，讓客戶在comfortable的情況下，爭取利益。

比如，可以給客戶許諾下個訂單給他補償。如果你前面的部分處理得好，客戶對于你比較信任，一般客戶是可以接受的。

解決外貿(mào)中的糾紛，回應(yīng)客戶的投訴，一定要掌握一些技巧或方法，要有建設(shè)性的態(tài)度（解決問題，而不是追究責任），不能硬碰硬，此外，感覺也很重要，一個剛出道的業(yè)務(wù)員和一個做了5年或是10年的業(yè)務(wù)員對比，他們之間最難逾越的差距就在于直覺，這個是需要日積月累的。